Digitalizzazione - News - 01/03/2023

Biella Digital Focus con Giorgio Minguzzi: i temi del webinar

Nella nuova "era del cliente" il Customer Relationship Management diventa strategico

"CRM, dal contatto al contratto" è stato l’argomento al centro del quarto Biella Digital Focus, webinar organizzato dall’Unione Industriale Biellese, che si è svolto lunedì 27 febbraio.

Il protagonista dell’incontro è stato Giorgio Minguzzi, in dialogo con Michele Tolu, presidente della Sezione Servizi Innovativi e Tecnologici Uib, e Christian Zegna, presidente del Gruppo Giovani Imprenditori e vice presidente Uib con delega alla Digitalizzazione. 

Che cos'è il CRM e come avere successo con questo strumento? 

Il primo punto da cui partire è l'evoluzione della vendita: dal porta a porta, alla telefonata, alla mail. Ora è cambiata radicalmente: si è passato dalla vendita fatta dal venditore ad una nuova "era del cliente" che è evoluto digitalmente, cerca informazioni sui social, è sempre connesso e vuole risposte immediate perché è abituato ad avere tutto a portata di clic. Per questa ragione il vecchio modello non funziona più. Il rapporto con il cliente non è più gestito solo dai venditori ma è generato da ogni punto di contatto con l'azienda, dall'assistenza tecnica al centralino. La vendita, dunque, dipende dalla cura della relazione con il cliente attraverso ogni punto di contatto con l'azienda. Ecco perché il CRM, che gestisce tale relazione, diventa strategico.

Il Customer Relationship Management (CRM) non è solo un software ma un modo di intendere la relazione dell'azienda con il cliente, è uno strumento per organizzare tale relazione. Funziona al meglio quanto l'organizzazione aziendale è chiara, mette in luce le criticità e standardizza i processi.

Perché il progetto di implementazione del CRM abbia successo è necessario un forte impulso da parte della leadership, un team interno che lo sviluppi, un campione di utilizzatori e di utenti per testarlo, un fornitore che capisca il business (non solo l'infrastruttura), un project manager che segua la delivery del progetto.

Quali sono gli obiettivi e i componenti del CRM

Gli obiettivi del CRM riguardano: vendite, assitenza, clienti, analisi, documentazione, PR, comunicazione, database clienti, customer loyalty.

Per raggiungere tali obiettivi, ogni CRM è organizzato in diverse componenti fondamentali:

• sales force automation, sezione in cui si organizza l'agenda, con anagrafica contatti; oggi, il CRM aiuta a mantenere il focus sull'obiettivo verso il contratto con il cliente, genera una reportistica e gestisce il rapporto dal contatto al contratto.
• marketing automation, sezione dedicata alle vendite; oggi tanti CRM utilizzano solo un modulo di sales force automation in cui convergono le altre funzioni del modulo marketing. Il marketing, attraverso i dati del CRM, può utilizzare la marketing automation per gestire le liste di contatti e analizzare il ritorno di un investimento a valle di un'iniziativa.
• service automation, sezione in cui si gestisce l'assistenza
• purchasing automation, sezione che gestisce il rapporto con i fornitori

Perché fallisce il CRM? Per la ridotta user adoption da parte di chi dovrebbe utilizzarlo e per la mancata formazione sul sistema. Far funzionare al meglio il CRM significa dedicare risorse in termini di tempo e persone e investire nella responsabilità delle persone rispetto a questo strumento, oltre ad una chiara mappatura dei processi.

Guarda la video registrazione del webinar: clicca qui

I webinar di Biella Digital Focus

Biella Digital Focus è il ciclo di webinar per approfondire diversi temi legati alla digitalizzazione organizzata dall'Unione Industriale Biellese e dedicata alle imprese. Gli appuntamenti proseguono una volta al mese fino a maggio, quando si terrà il Biella Digital Summit 2023, la seconda edizione del convegno organizzato dall'Uib per fare il punto sulle opportunità offerte dalla digitalizzazione e il loro impatto sulla competitività dell'impresa. La partecipazione ai webinar Biella Digital Focus è gratuita e aperta a tutti gli interessati. L’evento si svolgerà online, sulla piattaforma Zoom, e darà ai partecipanti la possibilità di interagire con gli ospiti e porre le proprie domande. Per partecipare è necessario iscriversi.

I prossimi appuntamenti

Il prossimo Biella Digital Focus è incentrato su B2B e ridisegno delle filiere e avrà come protagonista Roberto Liscia, fondatore e presidente di Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano. Il webinar è in programma martedì 28 marzo.

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